고객관계관리와 가치 중심, 고객중심 경영에 대해

안녕하세요 오늘은 고객 관계 관리 내에서 가치 중심, 고객중심 경영이 무엇인지 알아봅시다.

 

 

1) 고객 중심이 되기 위해서는 CRP 매핑이 중요하다!

고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)에서 CRP 맵핑은 고객 반응 프로세스(Customer Response Process) 맵핑을 의미합니다. 이는 고객 접점에서 발생하는 다양한 상황에 대한 기업의 대응 프로세스를 시각화하고 최적화하는 기법입니다.

CRP 맵핑의 주요 내용은 다음과 같습니다:

1. 고객 접점 파악: 고객이 기업과 상호작용하는 다양한 채널(전화, 이메일, 채팅, 소셜미디어 등)과 상황(문의, 불만, 구매, 서비스 요청 등)을 파악합니다.

2. 프로세스 맵핑: 각 접점에서 고객 요청을 받은 후, 기업 내부에서 이루어지는 일련의 활동을 순서도 형태로 시각화합니다. 여기에는 담당자, 부서, 의사결정 과정, 문서 흐름 등이 포함됩니다.

3. 병목 및 개선점 파악: 프로세스 맵을 분석하여 불필요한 단계, 비효율적인 부분, 고객 대기 시간이 길어지는 병목 구간 등을 파악합니다.

4. 프로세스 최적화: 파악된 문제점을 개선하고, 프로세스를 간소화 및 자동화하여 고객 요청에 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 합니다.

5. 모니터링 및 피드백: 개선된 프로세스를 실행하면서 지속적으로 모니터링하고, 고객 피드백을 수렴하여 추가 개선을 이룹니다.

CRP 맵핑을 통해 기업은 고객 접점에서의 대응 능력을 높이고, 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한 업무 효율성 제고와 비용 절감의 효과도 기대할 수 있습니다. CRP 맵핑은 고객 중심적인 기업 문화를 구축하는 데에도 기여합니다.

 

2) 가치 중심적 경영 정의와 사례

가치 중심적 비즈니스(Value-Driven Business)란 기업이 재무적 성과뿐만 아니라 사회적, 환경적 가치 창출을 동시에 추구하는 경영 패러다임입니다. 이는 기업의 지속 가능성과 사회적 책임을 강조하는 개념으로, 다음과 같은 특징을 갖습니다.

1. 이해관계자 중심: 주주뿐만 아니라 고객, 직원, 지역사회, 환경 등 다양한 이해관계자의 가치를 균형있게 고려합니다.

2. 장기적 시각: 단기적 이익보다는 장기적으로 지속 가능한 가치 창출을 목표로 합니다.

3. 사회적 책임 강조: 기업 활동이 사회와 환경에 미치는 영향을 인식하고, 책임감 있게 행동합니다.

4. 윤리 경영: 투명성, 정직성, 공정성 등 윤리적 가치를 중시하며, 이를 의사결정과 행동 원칙으로 삼습니다.

5. 혁신 추구: 사회적, 환경적 문제 해결을 위한 혁신을 추구하며, 이를 통해 새로운 비즈니스 기회를 모색합니다.

가치 중심적 비즈니스의 대표적 사례로는 다음을 들 수 있습니다.

- 파타고니아(Patagonia): 환경 보호를 위한 활동을 적극적으로 펼치며, 지속 가능한 소재 사용과 공정 거래를 실천하는 아웃도어 의류 브랜드입니다.
- 유니레버(Unilever): '지속 가능한 생활 계획'을 수립하고, 환경 발자국 감소, 건강과 웰빙 증진, 사회적 불평등 해소 등을 위해 노력하는 글로벌 소비재 기업입니다.
- 톰스(TOMS): '일대일(One for One)' 모델을 통해 신발, 안경 등의 제품 판매량에 따라 개발도상국에 동등한 물품을 기부하는 사회적 기업입니다.

가치 중심적 비즈니스는 기업의 사회적 역할에 대한 인식 변화, 지속 가능 발전에 대한 요구 증대 등으로 인해 점차 확산되고 있는 추세입니다. 이는 기업의 장기적 성장과 브랜드 가치 제고에도 기여할 것으로 기대됩니다.

 

3) 고객 구매과정을 면밀히 분석하라!

고객 구매과정에서 이해관계자, 개인, 조직을 분석하기 위해서는 다음과 같은 이론, 분석 도구, 성공 사례를 참고할 수 있습니다.

이론:
1. 이해관계자 이론(Stakeholder Theory): 기업이 주주뿐만 아니라 다양한 이해관계자의 요구를 균형있게 고려해야 한다는 이론입니다.
2. 구매자 행동 이론(Buyer Behavior Theory): 소비자의 구매 의사결정 과정과 이에 영향을 미치는 요인을 설명하는 이론입니다.
3. 조직 구매 행동 이론(Organizational Buying Behavior Theory): 조직 내 구매 의사결정 과정과 이에 관여하는 역할을 설명하는 이론입니다.

분석 도구:
1. 이해관계자 맵(Stakeholder Map): 구매과정에 관여하는 이해관계자를 시각화하고, 그들의 영향력과 중요도를 평가하는 도구입니다.
2. 퍼소나(Persona): 대표적인 고객군의 특성, 니즈, 행동 패턴 등을 가상의 인물로 묘사하는 기법입니다.
3. 고객 여정 맵(Customer Journey Map): 고객이 구매를 위해 거치는 단계와 접점을 시각화하고, 각 단계에서의 경험과 감정을 분석하는 도구입니다.
4. 의사결정자 맵(Decision Maker Map): 조직 내 구매 의사결정에 관여하는 사람들의 역할, 영향력, 관심사 등을 맵핑하는 도구입니다.

성공 사례:
1. 휠라(FILA): 퍼소나를 활용하여 핵심 고객층을 정의하고, 그들의 니즈에 맞는 제품과 마케팅 전략을 수립하여 브랜드 재도약에 성공했습니다.
2. 시스코(Cisco): 고객 여정 맵을 통해 기업 고객의 IT 제품 구매 과정을 상세히 분석하고, 각 단계별 맞춤형 지원 체계를 구축하여 고객 만족도를 높였습니다.
3. 제너럴 일렉트릭(GE): 의사결정자 맵을 활용하여 산업재 고객사 내 의사결정 과정과 주요 인물을 파악하고, 맞춤형 영업 및 마케팅 전략을 수립하여 성과를 개선했습니다.

이러한 이론, 도구, 사례를 바탕으로 고객 구매과정에 대한 심층적 이해를 도모하고, 이를 토대로 고객 니즈에 부합하는 가치를 제공하기 위한 전략을 수립할 수 있습니다. 분석 과정에서는 정성적, 정량적 데이터를 균형있게 활용하고, 다양한 이해관계자의 의견을 수렴하는 것이 중요합니다.

 

4) 고객이 가려운 부분을 긁어줘라!

고객의 pain point를 예상하고 가치를 제시하는 과정을 제품/서비스별로 구체적인 예를 들어 설명드리겠습니다.

예시 1: 모바일 뱅킹 앱
1. Pain point 예상:
   - 보안에 대한 우려: 개인 금융 정보 유출에 대한 불안감
   - 복잡한 사용자 인터페이스: 사용 방법이 직관적이지 않아 불편함
   - 제한된 기능: PC 뱅킹에 비해 모바일 앱에서 할 수 있는 업무의 제한

2. 가치 제시:
   - 최신 보안 기술 적용 및 보안 인증 획득 사실 강조
   - 사용자 중심의 UX/UI 설계를 통한 직관적이고 편리한 사용 경험 제공
   - 모바일 환경에 최적화된 다양한 기능 제공 (간편 이체, 카드 관리, 금융 상품 가입 등)

예시 2: 전기자동차
1. Pain point 예상:
   - 충전 인프라 부족: 장거리 운행 시 충전소를 찾기 어려움
   - 높은 초기 구매 비용: 내연기관 차량에 비해 상대적으로 고가
   - 제한된 주행 거리: 1회 충전 시 주행 가능 거리에 대한 불안감

2. 가치 제시:
   - 자체 충전 인프라 구축 또는 충전 네트워크와의 제휴를 통한 편리한 충전 환경 제공
   - 정부 보조금, 세제 혜택 등을 강조하여 총 소유 비용(TCO) 관점에서의 경제성 어필
   - 배터리 기술 발전을 통한 주행 가능 거리 증대 및 이를 마케팅 포인트로 활용

예시 3: 구독형 음악 스트리밍 서비스
1. Pain point 예상:
   - 광고로 인한 불편함: 무료 서비스 사용 시 빈번한 광고 노출
   - 제한된 음원 선택: 인기 아티스트의 최신 음원을 듣기 어려움
   - 높은 데이터 사용량: 모바일 데이터 사용량 증가에 따른 추가 비용 부담

2. 가치 제시:
   - 합리적인 구독료로 무제한 음악 감상 및 광고 제거 혜택 제공
   - 대형 음반사와의 제휴를 통해 방대한 음원 라이브러리 제공
   - 오프라인 재생 기능을 통해 데이터 사용량 절감 가능함을 강조

이처럼 고객의 pain point를 세분화하여 파악하고, 이를 해결할 수 있는 제품/서비스의 특장점을 가치로 제시하는 것이 효과적입니다. 이 과정에서 고객 리서치, 경쟁사 벤치마킹, 내부 역량 분석 등을 통해 보다 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

 

5) 고객 만족 지표로는 무엇이 있을까?

고객 만족 지표는 기업이 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족 수준을 평가하고 개선점을 도출하는 데 활용됩니다. 주요 고객 만족 지표는 다음과 같습니다.

1. CSAT(Customer Satisfaction Score) - 고객 만족도
   - 제품 또는 서비스에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 지표
   - 일반적으로 리커트 척도(5점 또는 7점 척도)를 사용하여 설문 조사를 통해 측정
   - 간단하고 직관적이어서 가장 널리 사용되는 지표 중 하나

2. NPS(Net Promoter Score) - 순추천고객지수
   - 고객이 해당 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 지표
   - "귀하께서는 이 브랜드를 친구 또는 동료에게 추천하실 가능성이 어느 정도입니까?"라는 질문에 0-10점 척도로 응답
   - 점수에 따라 고객을 추천자(Promoter), 중립자(Passive), 비판자(Detractor)로 분류하고, 추천자 비율에서 비판자 비율을 뺀 값으로 계산
   - 고객 충성도와 브랜드 애호도를 반영하는 지표로 평가됨

3. CES(Customer Effort Score) - 고객 노력 점수
   - 고객이 제품 또는 서비스를 사용하면서 겪는 불편함이나 노력의 정도를 측정하는 지표
   - "귀하께서는 이 브랜드와의 거래 과정에서 얼마나 수월함을 느끼셨습니까?"라는 질문에 5점 또는 7점 척도로 응답
   - 고객 경험 관리 측면에서 중요한 지표로, 낮은 노력도가 고객 만족과 충성도로 이어짐

4. ACSI(American Customer Satisfaction Index) - 미국 고객만족지수
   - 미국의 대표적인 국가 고객만족지수로, 다양한 산업 부문의 제품과 서비스에 대한 고객 만족도를 종합적으로 평가
   - 고객 기대, 인지 품질, 인지 가치 등의 선행 변수와 고객 만족, 고객 불평, 고객 충성도 등의 후행 변수로 구성된 구조방정식 모델을 사용
   - 산업 전반의 고객 만족 수준과 추세를 파악하고, 기업 간 벤치마킹에 활용

5. CLV(Customer Lifetime Value) - 고객 생애 가치
   - 고객이 해당 브랜드와 거래하는 전체 기간 동안 창출할 것으로 예상되는 이익의 현재 가치를 의미
   - 고객 유지율, 구매 빈도, 구매 금액 등을 토대로 계산
   - 장기적 관점에서 고객 중심 경영의 중요성을 강조하는 지표

이러한 고객 만족 지표들은 기업이 고객 중심적 사고를 내재화하고, 지속적으로 고객 가치를 창출해 나가는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 각 지표는 고객 만족의 서로 다른 측면을 반영하므로, 기업의 특성과 전략에 따라 적절한 지표를 선택하고 종합적으로 분석하는 것이 필요합니다.

 

6) 고객들이 설문한 내용이 조작되진 않았을까? 유의성을 평가해보자.

고객 만족도 조사에서 수집된 설문 응답의 유의성을 평가하기 위해 다음과 같은 방법들을 활용할 수 있습니다.

1. 표본의 대표성 확보
   - 모집단을 대표할 수 있는 표본을 선정했는지 확인
   - 표본의 크기가 통계적으로 유의미한 결과를 도출하기에 충분한지 검토
   - 표본의 인구통계학적 특성(성별, 연령, 지역 등)이 모집단의 분포와 유사한지 점검

2. 응답률 및 결측치 확인
   - 전체 표본 중 실제로 응답한 비율인 응답률을 계산하여 일정 수준 이상의 응답률 확보
   - 설문 항목별 결측치(무응답) 비율을 확인하고, 결측치가 많은 항목이 있다면 그 원인을 파악

3. 신뢰도 분석
   - 크론바흐 알파(Cronbach's alpha) 계수를 사용하여 설문 문항의 내적 일관성을 평가
   - 일반적으로 알파 계수가 0.7 이상이면 신뢰도가 높다고 판단

4. 타당도 분석
   - 설문 문항이 측정하고자 하는 개념을 적절히 반영하고 있는지 평가
   - 내용 타당도, 기준 타당도, 구성 타당도 등을 통해 설문의 타당성 검토
   - 요인 분석을 통해 설문 문항들이 의도한 요인으로 적절히 묶이는지 확인

5. 극단값 및 이상치 확인
   - 설문 응답 중 극단값(매우 높거나 낮은 값)이나 이상치(다른 응답과 크게 동떨어진 값)가 존재하는지 확인
   - 극단값이나 이상치가 분석 결과에 미치는 영향을 검토하고, 필요 시 제외하거나 보정하는 방안 고려

6. 통계적 유의성 검정
   - 가설 검정, t-검정, 분산 분석(ANOVA) 등의 통계 기법을 활용하여 집단 간 차이나 변수 간 관계의 유의성을 확인
   - 일반적으로 p-value가 0.05 미만이면 통계적으로 유의하다고 판단

7. 외부 요인 고려
   - 설문 조사 시점의 특수한 상황이나 이벤트 등 외부 요인이 응답에 영향을 미쳤을 가능성을 고려
   - 필요 시 외부 요인의 영향을 통제하거나 보정하는 방안 검토

이러한 방법들을 통해 수집된 설문 응답의 유의성을 종합적으로 평가하고, 분석 결과의 신뢰성과 타당성을 확보할 수 있습니다. 유의성 평가는 조사 설계 단계부터 고려되어야 하며, 전문적인 리서치 기법과 통계 분석 역량이 요구됩니다.

 

감사합니다.